Як залучити більше покупців до програми лояльності?

Як відомо, 80% продажів здійснюється 20-ма відсотками покупців. Звісно, що про цих людей ви повинні знати все. Найкращий спосіб дізнатися про цих покупців все – залучити їх до програми лояльності. Однак в сучасному світі це не така вже й проста задача

У цій статті ми не будемо розглядати, що саме запропонувати покупцям, щоб вони поверталися знову і знову — ми лише розкриємо декілька секретів, як збільшити їхню кількість

Сучасних покупців можна розділити на дві категорії. Перша — власники численних знижкових і членських карток. Вони сприймають економію як гру. Такі покупці із задоволенням візьмуть вашу картку, але, забувши її вдома, просто підуть до конкурентів.

Друга категорія, до якої належить більшість ваших найперспективніших клієнтів — це молоді люди, які переважно взагалі не беруть пластикові картки, навіть якщо це позбавить їх можливості заощадити. Вони цінують комфорт вище за економію, тому в їхніх кишенях – лише смартфон і банківська картка.

Задовольнити представників обох категорій можна одночасно: треба лише скористатися номером мобільного телефону замість пластикової картки. Сучасна людина номер свого телефону точно не забуде.

Що це означає для програми лояльності? Користувач називає свій номер телефону касирові, і той зберігає номер у POS-системі або спеціалізованому програмному додатку для програми лояльності — наприклад, в Терміналі inCust. 

Запевняємо — для хвилювання щодо безпеки операцій з даними користувачів немає причин навіть у разі списання великої кількості вигод (бонусів, передплачених товарів). Програмне забезпечення від inCust повністю бере на себе ідентифікацію користувача, який списує, наприклад, більше 10 гривень. Після введення номеру телефону для списання система відправляє покупцеві PIN-код, котрий той називає касиру, підтверджуючи себе.

Рішенням для багатолюдних місць буде одноразовий код для знижки на екрані телефону покупця.

Щоб залучити якомога більше користувачів нашого мобільного додатку, ми використовуємо концепцію «єдиного гаманця»: в одному додатку користувач бачить стан всіх своїх бонусних рахунків у різних магазинах, знижки, подарункові акції та пропозиції, новини та інформацію від компаній. Покупець навіть може спілкуватися з ними через вбудований чат.

Окремо варто згадати категорію користувачів, що зростає, — це власники smart-годинників. Для них також передбачена зручна процедура аутентифікації, що не потребує наявності смартфона.

Висновок: припиніть надавати покупцям пластик. Дайте їм зручний спосіб ідентифікації себе, і ви негайно збільшите кількість учасників вашої програми лояльності.

Зазвичай, підприємці, випускаючи паперові анкети, мають одну або обидві мети: зібрати якомога більше інформації про покупців (адреса, електронна адреса, кількість членів сім’ї, дата народження) або переконатися, що покупець ознайомився з умовами програми лояльності і згоден отримувати рекламні повідомлення.

На жаль, все це відштовхує сучасних покупців. Побачивши великі анкети, вони йдуть —  їм легше відмовитися від потенційної вигоди, ніж витрачати час на заповнення вашої анкети. Доводиться відмовлятися від паперових анкет або максимально скорочувати, якщо вона все ж необхідна.

Запропонуйте покупцеві стати учасником програми лояльності за номером телефону. З часом, ви отримаєте достатньо інформації про нього: як часто він приходить, у яких товарах чи послугах він зацікавлений. Ви зможете автоматично сегментувати своїх клієнтів на основі всіх цих даних. Просто повірте: для отримання найважливішої та найбільш корисної інформації паперові анкети більш не потрібні.

Крім того, ви можете в момент встановлення мобільного додатку —  як ми це робимо в inCust — запропонувати покупцеві ввести своє ім’я, дату народження і стать, щоб отримувати подарунки. Користувачі на це охоче йдуть, не відчуваючи негативних емоцій.

Також потрібну інформацію можна отримати, провівши опитування покупців в обмін на винагороду або гейміфікувавши процес, наприклад, роздавши призи учасникам.

Варто пам’ятати, що в сучасному світі портрет покупця формується не тільки за даними заповненої анкети, а на підставі історії покупок, його активності у соціальних мережах, списку друзів і підписників. Навчіться автоматично аналізувати необхідну і важливу інформацію про покупця.

Ще однією метою анкетування, як уже зазначалося, є отримання згоди покупця на отримання комерційних повідомлень. Дайте йому можливість висловити згоду дією. Наприклад, в inCust після підтвердження номера телефону і згоди з правилами участі, користувач отримує SMS з PIN-кодом для підтвердження.

Також підтвердити свою участь в програмі покупець може і на касі. Наприклад, ми можемо надсилати йому повідомлення з кодом, котрий треба назвати продавцю.

Висновок: приберіть застарілі кулькові ручки і паперові форми з процесу приєднання  користувача до програми лояльності. Використовуйте лише номер телефону.

Неправильний пітч продавця і невірно донесене до покупця повідомлення (message) можуть стати серйозною перешкодою перед залученням потенційного учасника програми лояльності.

“Доброго дня! Хочете стати учасником нашої програми лояльності»? — На жаль, не найкращий варіант. Більшість адресатів такого повідомлення, бажаючи залишитися «в зоні комфорту», відмовляться, навіть не замислюючись над почутим.

Необхідно створити інтригу, яка змусить покупця зацікавитися місцевою програмою лояльності. Наприклад, питання «Ви розрахуєтеся грошима або бонусами?» набагато ймовірніше зацікавить покупця. Він розуміє, що в цьому місці можна отримати якісь бонуси і розплатитися ними, заощадивши гроші.

Деякі наші клієнти дуже творчо покращували цей сценарій. Вони запитували покупця: «Вам нарахувати грошовий бонус за покупку?». Зацікавленість і лояльність були дуже високими.

Використовуючи цей прийом, ви не нав’язуєте покупцеві свою програму лояльності. Навпаки, робите послугу покупцеві, пропонуючи вигоду.

Другий момент — небажання ділитися номером мобільного телефону. Коли ви просто прохаєте номер мобільного телефону у покупця, він думає, що ви будете надсилати різні повідомлення, а покупці цього не люблять. Якщо ж продавець у своєму пітчі зробить акцент на тому, що номер потрібен виключно для ідентифікації, бар’єр буде подолано легше.

Правильно: «Замість пластикової картки, ми використовуємо номер мобільного телефону … (без паузи) Назвіть його».

Правильный пітч має бути прописано. Гарний приклад можна взяти на сайті компанії inCust, у розділі «Додаткові матеріали», роздрукувати і роздати продавцям.

Попри всю важливість інформування продавцем покупця про програму лояльності і навчання персоналу, наочна демонстрація програми лояльності покупцеві не має альтернативи. Покупець повинен розуміти, до чого він може прагнути, які ігрові дії він повинен виконати і яким буде результат цих дій.

Дієвим методом візуалізувати вигоди програми для покупця є флаєри на касі. Але набагато ефективнішим є рішення inCust Інтерактивний Кіоск, який працює на базі планшетних комп’ютерів.

Уявіть собі встановлений на касі планшет, що його повернуто екраном до покупця. Покупець може, не відволікаючи касира або, наприклад, баристу, самостійно ввести номер телефону або сканувати код з екрану свого смартфона. В цей момент, інформація про покупця передається на касу для подальшої роботи. Також перед покупцем з’являється перелік призів за програмою лояльності, з котрого він вже може щось вибрати (якщо балів достатньо).  Також можна зображати новини, акції та умови програми лояльності.

Додатковим, але дуже важливим функціоналом модуля є можливість оцінки якості послуг, що дозволяє керівництву точки продажу стежити за рівнем сервісу.

Крім того, програму лояльності можна візуалізувати на чеку. Цей спосіб дозволяє залучити до програми лояльності навіть тих покупців, які раніше відмовилися брати в ній участь. Для покупців, які не ідентифікували себе, на чеку можна надрукувати купон, котрий в майбутньому можна обміняти на подарунок. Сформований і, згодом, прочитаний за допомогою програми inCust купон дозволить залучити в програму лояльності базового рівня навіть тих покупців, які не вдалося залучити прямо в крамниці.

Ще один варіант інформування покупців про програму лояльності – безкоштовний Wi-Fi. Користувач бачить безкоштовний доступ, підключається і перед початком роботи знайомиться з умовами програми лояльності.

Сподіваємося, що всі перераховані вище кроки дозволять вам залучити більшу кількість покупців до вашої програми лояльності. Це дозволить зібрати гідну базу даних, а, за допомогою бізнес-інструментів inCust ви зможете працювати зі своїми покупцями, відправляючи їм спеціальні пропозиції, інформуючи про новинки, акції, вітаючи з днем народження і даруючи їм подарунки.

Реєструйтеся в inCust, щоб зрозуміти, як ви можете конвертувати лояльність покупців у додатковий дохід!