Як підвищити лояльність до компанії?

Лояльність клієнтів – це їхня довіра, прихильність і любов до компанії.

Щоб продажі були регулярними і приносили прибуток, важливо заручитися підтримкою клієнтів і завоювати їхню любов. Таким чином, підвищення лояльності клієнтів до компанії – це основа зростання прибутковості бізнесу.

На лояльність клієнтів до компанії впливає кілька факторів:

Товар або послуга – якість товару/послуги, їхня відповідність вимогам і очікуванням клієнтів. Про це написано багато книг і статей, де ви можете знайти хороші поради для вашого бізнесу.

Якщо ви працюєте з товаром широкого вжитку, то, в першу чергу, важливий представлений асортимент, який відповідає очікуванням або вимогам ваших клієнтів. Для того, щоб асортимент відповідав вимогам, проводьте регулярні опитування продавців, чи запитували клієнти про товар або послугу, яких у вас немає. Також спробуйте введення нових позицій на полицю, послуг в асортименті з метою вивчення реального інтересу до них із боку покупців.
Якщо ваш товар або послуги не є масовими, то вивчення потреб вашої аудиторії, вимог клієнтів виходить на перший план ще більш явно. Кваліфікація покупців, а надалі користувачів послуги або товару, є набагато вищою, відповідно, високі їхні вимоги до якості й функцій товару, що продається, й послуги, що надається.
У будь-якому випадку, для підвищення лояльності до вашої компанії важливий діалог із клієнтом, з’ясування його купівельних потреб і побажань і продемонстрована реакція на ці потреби й побажання.
Коли клієнт бачить, що компанія встановлює з ним такі довірливі відносини, прислухається до його думки, йде назустріч його побажанням (наскільки це можливо і розумно) – такий клієнт стає лояльним до компанії та поширює відомості про цю лояльність на добровільних засадах.

За допомогою inCust ви зможете проводити регулярні опитування ваших клієнтів щодо товарів і послуг.

Дизайн і враження після відвідування місця придбання товару або отримання послуги клієнтом, а також наявність і оперативність доставки для інтернет-магазинів.

Формування враження від відвідування вашої точки продажу починається ще до того, як клієнт увійде до неї. Його думка починає формуватися вже під час наближення до вашої точки продажу.

Майже всі клієнти звертають увагу:

• на те, наскільки чисто навколо вашої точки продажу
• наскільки просто й легко можна знайти вашу точку продажу
• чи достатньо яскрава й чи добре читається вивіска
• чи добре освітлюється підхід до точки продажу в вечірній час
• чи є урна біля входу і який її зовнішній вигляд
• чи є місце для паркування велосипедів, автомобілів
• чи зручно заїжджати в торгову точку з дитячим візком (для молодих батьків)
• чи зручно заїжджати на інвалідному візку (для клієнтів з обмеженими можливостями).

Усі ці фактори оцінюються неусвідомлено, але вони відіграють дуже важливу роль у формуванні загального враження, а згодом – лояльності до компанії.

Наступний момент, який справляє враження на клієнта, – це двері. Зручність відкривання дверей, чи добре вони відкриваються і закриваються, чи достатня ширина проходу, чи не наштовхуються один на одного люди, які входять і виходять, та інші аспекти – важливі для формування враження клієнта.

Далі – це атмосфера всередині приміщення. Перш за все, звертають увагу на різницю температур повітря всередині та зовні. Вона особливо помітна в літній час, коли на вулиці спека, і людина потрапляє в приємну прохолодну атмосферу, або, навпаки – в торговій точці ще спекотніше ніж на вулиці, що, природньо, швидко відштовхує клієнта. Єдиним винятком є встановлення дуже низької ціни на товар – у такому випадку клієнти готові терпіти деякий фізичний дискомфорт.

Важливим фактором підвищення лояльності до вашого бізнесу є відсутність сторонніх запахів у приміщенні точки продажу. Навіть якщо ви особисто не звертаєте на запахи уваги, дуже багато клієнтів негативно реагують на нехарактерні аромати й відмовляються потім відвідувати такі місця.

Освітлення самого торгового залу й прилавків із товаром – наступний фактор, що дозволяє клієнту відчувати себе комфортно. Що яскравіше освітлення (хоча це більші витрати), то приємніше клієнту перебувати всередині такого торгового приміщення, і це плюс до лояльності.

Викладання товарів – про такий аспект лояльності можна говорити багато, але це тема для окремої статті.

За допомогою inCust ви зможете проводити анкетування ваших клієнтів, дізнатись їхні реальні враження від відвідування вашої точки продажу.

Ввічливість, товариськість, компетентність і вміння працювати з клієнтами людей, які продають товар або надають послуги. Мотивуйте співробітників і цим зберігайте клієнтів.

Багато власників бізнесу розглядають торговий персонал насамперед із точки зору витрат на цей персонал. Однак, краще звернути увагу на інший аспект.

Торговий персонал — це ваше обличчя, ваш особистий представник у точці продажу. Від того, як ви спілкуєтеся з клієнтом за допомогою ваших продавців, консультантів і касирів, залежить, чи здійснять вони покупку у вас, чи виберуть ваших конкурентів.

Тому стає першорядним завданням не тільки підібрати правильних співробітників, але й навчити їх тому, як ви хочете, щоб вони спілкувалися від вашого імені з клієнтами, правильно мотивувати цих співробітників. Також важливо здійснювати регулярний контроль за їхньою роботою через систему збалансованих показників, що дозволяє і безпосередньо співробітникам оцінювати себе, і вам легше приймати очевидні й адекватні рішення щодо персоналу.

Якщо ваш торговий персонал працює позмінно в одній і тій же торговій точці, то стає вдвічі важливіше завжди справляти гарне враження на клієнтів, тому що вони можуть потрапляти не на того продавця, з котрим їм було комфортно раніше, а на якогось некомпетентного, і цей негативний досвід автоматично перенесеться на всю вашу компанію. Як наслідок, ви можете втратити лояльність клієнтів. Саме тому контроль роботи персоналу в точках продажів дуже важливий.

Те ж саме стосується й бізнесу, що складається з безлічі точок продажів, які працюють під одним брендом, назвою, торговою маркою – неякісне обслуговування клієнтів з боку одного співробітника може зіпсувати враження про весь ваш бізнес.

За допомогою inCust ви зможете бачити не лише статистику продажів по кожному вашому співробітнику, але й оцінювати їхню роботу через опитування покупців у додатку inCust.

Та ціна й ті способи здійснення оплати, які ви пропонуєте. Саме в цьому аспекті ваша програма лояльності й грає вирішальну роль.

Навіть якщо ваші ціни не дуже низькі в порівнянні з ринком, у багатьох випадках для ухвалення рішення про покупку важливий весь комплекс цінностей, що надає ваша компанія.
У цю цінність може бути включена персональна накопичувальна знижка клієнта. Але, як ви вже напевно знаєте, вона не стимулює та не заохочує до повторної купівлі, до того, щоб повернутися до вас знову.
Нарахування бонусів – є обіцянкою дати знижку, але при наступній покупці. В такому випадку в клієнта з’являється очевидний стимул, щоб повернутися до вас і витратити накопичені бонуси при черговій покупці.
На збільшення лояльності клієнтів до компанії також впливає додаткова винагорода за покупки. Наприклад, якщо покупка разова, але її сума велика, то клієнт може отримати додаткову знижку, доставку, встановлення або безкоштовну супутню послугу як частину комплексу цінностей.
Відомий спосіб “7-а чашка кави – в подарунок”, коли клієнт відвідує один і той же заклад 6 разів і робить покупку, а на 7-й отримує цей товар безкоштовно. Достоту так само ви зможете “дарувати” будь-який товар, який вважаєте за потрібне, оскільки облік у програмі лояльності inCust ведуть у прив’язці до кожного конкретного клієнта.

Ви досягнете успіху в підвищенні лояльності клієнтів до компанії, коли всі компоненти лояльності будуть відрегульовані та взаємопов’язані. Аналізуйте звіти про продажі, відгуки покупців і роботу вашого персоналу, використовуйте передові й перевірені технології в продажах, відстежуйте динаміку постійних клієнтів, частоту їх покупок, динаміку середнього чека – підвищуйте лояльність до компанії за допомогою inCust.