Как повысить лояльность к компании?

Лояльность клиентов — это их доверие, привязанность и любовь к компании.

Чтобы продажи были регулярными и приносили прибыль, важно расположить к себе клиентов и завоевать их любовь. Таким образом, повысить лояльность клиентов к компании — это основа роста прибыльности бизнеса.

На лояльность клиентов к компании влияет несколько факторов:

Качество товара/услуги, их соответствие требованиям и ожиданиям клиентов. Об этом написано много книг и статей, где вы можете найти хорошие советы для вашего бизнеса.

Если вы работаете с товаром массового спроса, то, в первую очередь, важен представленный ассортимент, который отвечает ожиданиям или требованиям ваших клиентов. Для того чтобы ассортимент отвечал требованиям, проводите регулярные опросы продавцов, спрашивали ли клиенты какой-то товар или услуга, которых у нас нет. Также пробуйте введения новых позиций на полку, услуг в ассортимент с целью изучения реального интереса к ним со стороны покупателей.
Если ваши товары или услуги не является массовыми, то изучение потребностей вашей покупательской аудитории, требований ваших клиентов, выходит на первый план еще более явно. Квалификация покупателей, а в дальнейшем пользователей услуги или товара, является гораздо более высокой, соответственно, высоки их требования к качеству и функциям продаваемого товара и предоставляемой услуги.
В любом случае, для повышения лояльности к вашей компании важен диалог с клиентом, выяснение его покупательских потребностей и предпочтений и продемонстрированная реакция на эти потребности и предпочтения.
Когда клиент видит, что компания устанавливает с ним такие доверительные отношения, прислушивается к его мнению, идет навстречу его пожеланиям (насколько это возможно и разумно) — такой клиент становится лояльным к компании и распространяет сведения об этой лояльности на добровольных началах.

С помощью inCust вы сможете проводить регулярные опросы ваших клиентов относительно товаров и услуг.

Дизайн и впечатления от посещения места приобретения товара или получения услуги клиентом. А также, наличие и оперативность доставки для интернет-магазинов.

Формирования впечатления от посещения вашей точки продаж начинается еще до того, как клиент войдет в помещение вашей точки продаж. Впечатления клиента начинают формироваться во время движения к вашей точки продаж.

Почти все клиенты обращают внимание:

• на то, насколько чисто вокруг вашей точки продаж
• насколько просто и легко можно найти вашу точку продаж
• достаточно ли яркая и хорошо читаемая вывеска
• хорошо ли освещается подход к точке продаж в вечернее время
• есть ли урна у входа и каков ее внешний вид
• есть ли место для парковки велосипедов, автомобилей
• удобно ли заезжать в торговую точку с детской коляской (для молодых родителей)
• удобно ли заезжать на инвалидной коляске (для клиентов с ограниченными возможностями).

Все эти моменты оцениваются неосознанно, но они играют очень важную роль в формировании общего впечатления, а впоследствии — лояльности к компании.

Следующий момент, который производит впечатление на клиента — это дверь. Удобство открытия двери, хорошо ли она открывается и закрывается, достаточна ли ширина прохода, не сталкиваются ли входящие и выходящие люди в проходе и другие аспекты — важны для формирования впечатления клиента.

Далее — атмосфера внутри помещения. Прежде всего, обращают внимание на разницу температур воздуха внутри и снаружи. Такая разница особенно заметна в летнее время, когда на улице, например, жарко и человек попадает в приятную прохладную атмосферу или, наоборот, в торговой точке еще жарче, чем на улице, что естественно отталкивает клиента быстро и сильно. Единственным исключением является установление очень низкой цены на товар — в таком случае клиенты готовы терпеть некоторый физический дискомфорт.

Немаловажным фактором повышения лояльности к вашему бизнесу является отсутсвие посторонних запахов в помещении ваших точек продаж. Даже если вы лично не принимаете запахи во внимание, очень многие клиенты отрицательно реагируют на нехарактерные запахи и отказываются потом посещать такие места.

Освещение самого торгового зала и прилавков с товаром — следующий фактор, позволяющий клиенту чувствовать себя комфортно. Чем ярче освещение, хотя это более высокие затраты, тем приятней клиенту находиться внутри такого торгового помещения и это плюс к лояльности к компании.

Выкладка товаров — об этом аспекте лояльности можно говорить довольно много, но это тема для отдельной статьи.

С помощью inCust вы сможете проводить анкетирование ваших клиентов, узнавая их реальные впечатления о посещениях ваших точек продаж.

Вежливость, общительность, компетентность и умение работать с клиентами людей, которые продают товар или предоставляют услуги. Мотивируйте сотрудников и этим сохраняйте клиентов.

Многие владельцы бизнеса рассматривают торговый персонал прежде всего с точки зрения затрат на этот персонал. Однако, лучше обратить внимание на другой аспект.

Торговый персонал — это ваше лицо, ваш личный представитель в точке продаж. От того, как вы общаетесь с вашим клиентом посредством ваших продавцов, консультантов и кассиров, зависит совершат ли покупку у вас, или выберут ваших конкурентов.

Поэтому, становится первостепенной задачей не только подобрать правильных сотрудников, но и обучить их тому, как вы хотите, чтобы они общались от вашего имени с вашими клиентами, правильно мотивировать этих сотрудников. Также важно осуществлять регулярный контроль за их работой через систему сбалансированных показателей, что позволяет и самым сотрудникам оценивать себя, и вам легче принимать очевидные и адекватные решения относительно этого персонала.

Если ваш торговый персонал работает посменно в одной и той же торговой точке, то становится вдвойне важно всегда производить хорошее впечатление на клиентов, потому что клиенты могут попадать не на того продавца, с которым им было комфортно ранее, а попадут на кого-то нерадивого и этот негативный опыт автоматически перенесется на всю вашу компанию и, как следствие, вы можете потерять лояльность клиентов. Именно поэтому контроль работы персонала в точках продаж очень важен.

То же самое касается и бизнеса, состоящего из множества точек продаж, работающих под одним брендом, названием, торговой маркой — некачественное обслуживание клиентов со стороны всего одного сотрудника может испортить впечатление обо всем вашем бизнесе.

С помощью inCust вы сможете видеть не только статистику продаж по каждому вашему сотруднику, но и оценивать их работу через опросы клиентов в приложении inCust.

Та цена и те способы совершения оплаты, которые вы предлагаете. Именно в этом аспекте ваша программа лояльности и играет решающую роль.

Даже если ваши цены не слишком низки по сравнению с рынком, во многих случаях для принятия решения о покупке важен весь комплекс ценностей, предоставляемых вашей компанией.

В эту ценность может быть включена персональная накопительная скидка клиенту. Но, как вы уже наверное знаете, скидка не стимулирует и не поощряет к повторной покупке, к тому, чтобы вернуться к вам снова.
Начисление бонусов — является обещанием дать скидку, но при следующей покупке. В таком случае, у клиента появляется очевидный стимул, чтобы вернуться к вам и потратить накопленные бонусы при очередной покупке.
На увеличение лояльности клиентов к компании также влияет дополнительное вознаграждение за покупки. Например, если покупка разовая, но ее сумма достаточно велика, то клиент может получить дополнительную скидку, доставку, установку или бесплатную сопутствующую услугу — как часть комплекса ценностей.

Известный прием “7-я чашка кофе — в подарок”, когда клиент посещает одно и тоже заведение 6 раз и делает покупку, а на 7-й раз получает этот товар бесплатно. Точно также вы сможете “дарить” любой товар, какой сочтете нужным, так как учет в программе лояльности inCust ведется в привязке к каждому конкретному клиенту.

Вы добьетесь успеха в повышении лояльности клиентов к компании, когда все компоненты лояльности будут отрегулированы и взаимосвязаны. Анализируйте отчеты о продажах, отзывы покупателей и работу вашего персонала, используйте передовые и проверенные технологии в продажах, отслеживайте динамику постоянных клиентов, частоты их покупок, динамику среднего чека — повышайте лояльность к компании с помощью inCust.