Як побудувати ефективну програму лояльності для автозаправної станції (АЗС)
Автозаправний бізнес є специфічним – низька маржа на основному товарі і висока конкуренція на ринку. Компанії, що працюють в цьому сегменті, отримують основну частину прибутку від продажу супутніх послуг і товарів. Залучити покупців і підняти дохідність заправним і зарядним станціям допоможе програма лояльності і винагород.
Програма лояльності для автозаправного комплексу має відповідати двом основним критеріям: збільшувати вигоду покупця від повторних візитів і зменшувати час, який покупець витрачає на допоміжні дії на станції.
Збільшення вигоди
Підписавшись на сервіс inCust, власник автозаправного бізнесу отримує доступ в контрольну панель бізнесу, де самостійно налаштовує умови програми: знижки або купони, звичайні або акційні бонуси (такі, що мають обмежений час існування). Також можна встановлювати або комбінувати різні правила існуючих програм лояльності.
Наприклад, відвідувачеві заправного комплексу можна одночасно надати знижку і запропонувати нарахування додаткових балів при виконанні ним умов акції. Правила програми лояльності можуть залежати від розміру чека або інших умов. Наприклад, при заправлянні 20 літрів покупець отримає знижку в 0,5%; якщо ж було придбано більш ніж 40 літрів – 1% знижки, додатково до базової знижки, яка є на картці лояльності.
Всі ці правила цілком і повністю встановлюються компанією-власником програми лояльності.
Алгоритм роботи програми простий: з робочого місця касира інформація про чек потрапляє в систему inCust, де до нього застосовуються заздалегідь встановлені правила. Чек обробляється відповідно до умов правил і повертається касирові з інформацією про подальші дії. При необхідності, одночасно з касиром результати обробляння може отримати і покупець: SMS або повідомлення в месенджер про нарахування бонусів, які доступні під час наступного візиту саме на цю АЗС або будь-яку заправну станцію мережі.
Зменшення часу
Основним завданням і inCust, і персоналу АЗС є мінімізація часу участі покупця в програмі лояльності. Оптимальним варіантом є розроблена нами цифрова картка inCust, прив’язана до номера телефону покупця.
Сучасна людина не забуде і не загубить свій номер телефону. Тому для неї просто і природно продиктувати його касиру — вперше, реєструючись у програмі лояльності, або повторно, вже будучи її учасником.
Для спрощення автентифікації покупцеві можна запропонувати мобільний додаток inCust, в якому є його унікальний QR-код.
Звичайно, платформа inCust підтримує і застарілі, але поширені карткові програми лояльності. До цифрової картки можна «прив’язати» необмежену кількість «пластику» — тоді для ідентифікації підійде і така картка.
Інтеграція
З нашого досвіду, існують три основні варіанти збирання інформації про покупця.
Перший – інтеграція платформи inCust з касовою системою компанії-замовника і створення єдиного комплексу з розширеним функціоналом. inCust надає відкритий API і безкоштовно допомагає з інтеграцією. У цьому випадку на робочому місці касира з’являється сканер QR-кодів або пластикових карт.
Другий варіант – окремий додаток під назвою inCust Термінал. У цій програмі вводиться сума продажу з метою нарахування бонусів. Списання бонусів відбувається в ній же. У разі списання бонусів, їхня сума переноситься в облікову систему каси, де зараховується як знижка.
Третій варіант – найефективніший, як свідчить наш досвід. Завдяки йому час обслуговування покупця на касі скорочується до мінімуму, а також в нього вноситься елемент гри.
Приклад: екраном до покупця встановлюють планшет, на якому блимає велика зелена кнопка «Почати». Натиснувши кнопку, покупець отримує пропозицію ввести номер телефону або сканувати камерою планшета унікальний QR-код з мобільного додатка inCust. Після введення або сканування, покупець потрапляє до свого особистого кабінету, де відображаються акції, бонусні умови і персональні пропозиції. Тут же можна проводити опитування покупців щодо якості та швидкості обслуговування. За час, коли покупець знаходиться в своєму кабінеті, вся інформація про нього передається в облікову систему і відразу з’являється на екрані касира.
Власник АЗС досягає одразу декілька цілей. По-перше, скорочується час обслуговування покупця. По-друге, проводиться опитування для отримання зворотнього зв’язку про якість обслуговування на АЗС. По-третє, цей варіант дозволяє запровадити сучасні способи оплати на касі. Зокрема, покупець може за допомогою мобільного додатку inCust зісканувати QR-код і побачити чек на планшеті біля каси — система автоматично спише бонуси з його рахунку, застосує його умови знижки, а також дозволить розрахуватися електронними грошима з гаманців різних платіжних або банківських систем.
Роль продавця
Важливим моментом при запуску програми лояльності є навчання продавців. Потрібно, щоб вони вивчили певний сценарій діалогу, що інтригує покупця.
Замість стандартного питання «Не хотіли б підключитися до нашої програми лояльності?», на яке сучасні покупці часто-густо автоматично відповідають негативно, можна запитати: «Ви хочете розрахуватися бонусами або грошима?». Або можна запропонувати нарахувати бонуси на карту покупця, якщо він зареєструється, назвавши лише свій номер телефону.
У деяких компаніях-клієнтах inCust відсоток реєстрацій сягав 94% від усього числа покупців.
Якщо з певних причин неможливо інтегрувати inCust з поточною системою обліку, або незручно вести дві паралельні системи (для касового обліку і для програми лояльності), можливо запровадити програму лояльності з іншими умовами. Наприклад, це може бути оплата за візит: кожному покупцеві нараховується певна кількість бонусів, за які він згодом може отримати якісь призи. Такий варіант, як ми перевірили, викликає чималий інтерес покупців і дозволяє сформувати базу даних покупців для подальшої роботи.
Купівельна аналітика
Контрольна панель бізнесу містить повну аналітику за категоріями покупців (нові покупці, активні покупці, втрачені покупці), за допомогою якої можна побачити розподіл покупців за категоріями. Відповідно, з усіма цими покупцями слід працювати, щоб повернути їх на заправну станцію або зробити їхні візити частішими.
Є можливість налаштувати будь-які фільтри, наприклад “чоловіки, які заправилися більше ніж на Х літрів і не були на цій заправці більше ніж шість місяців”. З цими людьми можна поновити зв’язок, нарахувавши їм бонус або запропонувавши купон.
Автоматизована програма лояльності — це магніт, за допомогою якого можна повернути частину покупців, підвищити їхню лояльність і, відповідно, збільшити їх чек на АЗС. Нарахування бонусів підвищує ймовірність відвідування АЗС клієнтом, оскільки за інших рівних умов люди не хочуть втрачати кошти, що існують на їхніх рахунках.
До подібних тригерів можна віднести і персональні вітання з Днем народження та подарунки покупцям на честь цієї дати.
Додаткові можливості
Для заправних комплексів важливими можуть бути варіанти альтернативних форм оплати. Покупець може розплачуватися не тільки «по-старому», але і за допомогою терміналу, використовуючи мобільний додаток inCust, або на касі, зісканувавши QR-код свого цифрового гаманця і сплативши електронними грошима.
Крім усього перерахованого вище, платформа inCust дозволяє створювати паливні картки для покупців за безготівковим розрахунком і корпоративних покупців. Вся інформація про куплене заздалегідь пальне або розмір доступного кредиту в таких випадках зберігатиметься на рахунках inCust.
Компанія-корпоративний покупець самостійно розподіляє паливні картки між співробітниками. Ці люди приїжджають на АЗС, де називають номер телефону, сканують QR-код або показують пластикову картку. Всю ідентифікацію бере на себе платформа inCust. Так, покупцеві, який назвав номер телефону, може бути відправлено PIN-код за номером для підтвердження його особи.
Перераховані вище механізми можуть допомогти і в налагодженні крос-продажів. Наприклад, через дружню мийку можна продавати паливо її клієнтам з невеличкою знижкою, залучаючи нових покупців. Працівники мийки можуть користуватися додатком на смартфоні або видавати паперові купони. З іншого боку, АЗС може відправляти своїх клієнтів в дружні компанії.
При цьому, платформа inCust дозволяє відстежувати рух покупців і надає журнал операцій та зведені дані для проведення розрахунків з партнерськими і дружніми компаніями.
Контрольний перелік
Існує ще багато можливостей використання платформи inCust в бізнесі. Однак для початку необхідно відповісти на ряд питань:
- Яка саме програма лояльності підійде в тому чи іншому випадку: бонусна, знижкова, змішана?
- Якими будуть умови програми? Можна безкоштовно зареєструватися в inCust і протестувати безкоштовне робоче місце продавця з різними умовами.
- Чи буде наявна інтеграція системи касового обліку і програми лояльності? inCust пропонує API для інтеграції зі сторонніми системами. Потрібну технічну документацію ви знайдете на сайті inCust.
- Якщо інтеграція не є можливою або потрібною, чи буде використовуватися ігрова (плата за візит) або якась інша, індивідуальна, схема?
У будь-якому випадку, звертайтеся до inCust — вам із задоволенням допоможуть і підкажуть!
