Штуки: мережа крамниць подарунків запустила програму лояльності за допомогою inCust
Штуки: крамниця оригінальних і незвичайних подарунків. Вже 10 років вони є експертами в світі подарунків, створивши мережу крамниць по всьому Києву і інтернет-крамницю, що обслуговує всю Україну.
Потреба бізнесу:
- Запустити програму лояльності
- Автоматизувати оновлення бази даних
- Побудувати ефективний канал зв’язку з покупцями
- Сегментувати покупців
- Оптимізувати свою діяльність виходячи з прибутковості різних сегментів
- Побудувати повну аналітику, включаючи аналітику по крамницях, зростанню бази покупців, акціях, днях тижня і продажах
- Налагодити крос-маркетингову активність з іншими бізнесами
- З’єднати механізми погашення бонусів із соціальними мережами
Потрібно було диференціюватися від інших крамниць подарунків, які продають китайські товари. На цьому ринку дуже велика конкуренція, і єдина можливість вижити – це побудувати особливе ставлення до бренду.
Рішення:
Підключено хмарний сервіс inCust (SaaS)
Використано наступні модулі:
- Лояльність и Винагороди
- Купони і Сертифікати
- Кіоск
- Інтернет-крамниця
- Інформування та Спілкування
- База даних покупців
Запуск проходив в кілька етапів:
- Запустили бонусну програму лояльності замість дисконтної, замінили її на вигіднішу, щоб вона була за рахунок покупця. Зібрали базу даних покупців і почали будувати з ними гарні відносини, щоб дистанціюватися від інших подарункових крамниць.
- Інтеграція з крамницями та інтернет-крамницею. Для інтеграції з сайтом було взято модуль 1С-Бітрікс (e-commerce платформа), оскільки це був готовий модуль, інтеграція зайняла дуже мало часу.
- Активна робота з покупцями із використанням омніканальних розсилок (SMS, Push-повідомлення в мобільний додаток). Видання тимчасових бонусів в День народження.
- Активне використання купонів і сертифікатів. Персональні та спеціальні пропозиції для різних сегментів покупців. Використання ігрової механіки (лотереї) для залучення відвідувачів торгових центрів в магазин за допомогою промоутерів.
- Запущені крос-маркетингові акції з іншими закладами за допомогою інструментів inCust (мережа кав’ярень Coffeelat).
- Використання таргетування в соціальних мережах для проведення акцій з наявними покупцями (в деяких випадках конверсія досягала 5%). Використання inCust Кіоск як інструменту самостійного погашення купонів покупцями.
Результати:
- сучасна програма лояльності зі складними правилами лояльності для різних сегментів покупців;
- єдина процедура залучення через сайт і через крамницю;
- інтеграція з касовими системами, обліковою системою, інтернет-крамницею і пластиковими картками;
- автоматичні омніканальні розсилки мовами покупців;
- привітання з Днем народження;
- використання додатку inCust для покупців.
Ми мали запит на побудову ефективної програми лояльності для нашої роздрібної мережі крамниць і інтернет-крамниці подарунків “Штуки”. Раніше вже існувала програма лояльності, але вона, на жаль, вичерпала себе. Вона містила дуже мало функціоналу, лояльність було побудовано на накопичувальних знижках, був відсутній автоматизований перехід між різними рівнями знижок (від одних до інших), все це робилося вручну, що сприяло махінаціям персоналу. Також, не можна було збирати аналітику, за якою ми потім могли б будувати стратегію. Ось такими були наші основні запити.
Програма лояльності починала бути збитковою, а розвивати її було неможливо через обмежений функціонал. Тому ми зрозуміли, що потрібно запроваджувати нову програму лояльності з оновленими механіками. І тут ми мали два варіанти: робити програму лояльності власноруч (в 1С), або використовувати стороннє рішення. Ми розрахували, що власноруч робити – набагато дорожче, тому що при розроблянні кожної нової функції (активності, нового правила або звіту) нам би довелося платити розробникам 1С і постійно це все впроваджувати, це були би просто шалені гроші.
В підсумку, ми вибрали inCust, тому що сервіс надає багатий функціонал: все, що нам потрібно було на той момент, вже було зроблено. Ще був прекрасний відгук на наші нові запити: якщо було потрібно щось нове вигадати, впровадити або додати, то це швидко робилося. Також, була постійна підтримка і допомога менеджера і, взагалі всієї команди, в усіх запитах. Важливим моментом була низька вартість, потрібно оплачувати тільки абонплату за підтримку і можливість побудувати дуже глибоку аналітику за нашим запитом.
Як ми впроваджували рішення: спочатку ми зробили першу тестову версію на одну крамницю, а далі почали масштабуватися на всю роздрібну мережу, а в кінці додали інтернет-крамницю.Найголовнішою проблемою було сприйняття і розуміння персоналом (продавцями) механіки програми. За допомогою залученого фахівця inCust і мене (співробітника компанії “Штуки”) ми постійно проводили навчання, активно відповідали на всі питання, намагалися зробити деякі процеси легше для сприйняття продавців.
Ми дуже задоволені нашою співпрацею і програмою лояльності.
Єлизавета Омельченко
Директор з маркетингуМережа магазинів подарунків “Штуки”
