Штуки: сеть магазинов подарков запустила программу лояльности с помощью inCust
Штуки: в магазин оригинальных и необычных подарков. Уже 10 лет они являются экспертами в мире подарков, создав сеть магазинов по всему Киеву и интернет-магазин, который обслуживает всю Украину.
Потребности бизнеса:
- Запустить программу лояльности
- Автоматизировать обновление базы данных
- Построить эффективный канал связи с покупателями
- Сегментировать покупателей
- Оптимизировать свою деятельность исходя из доходности разных сегментов
- Построить полную аналитику, включая аналитику по магазинам, росту базы покупателей, акциям, дням недели и продажам
- Наладить кросс-маркетинговую активность с другими бизнесами
- Соединить механизмы погашения бонусов с социальными сетями
Необходимо было дифференцироваться от других магазинов подарков, которые продают китайские товары. На этом рынке очень большая конкуренция, и единственная возможность выжить — это построить особенное отношение к бренду.
Решение:
Подключен облачный сервис inCust (SaaS)
Используются следующие модули сервиса:
- Лояльность и Вознаграждения
- Купоны и Сертификаты
- Киоск
- Интернет-магазин
- Информирование и Общение
- База данных покупателей
Результаты:
- Запуск проекта с необходимыми интеграциями за одну неделю и в рамках выделенного бюджета
- К сервису inCust подключены девять точек продажи
- Сервис inCust было интегрировано с нижеследующим системами, которые компания использует в различных бизнес-процессах
Запуск проходил в несколько этапов:
- Запустили бонусную программу лояльности вместо дисконтной, изменили ее на более выгодную, чтобы она была за счет покупателя. Собрали базу данных покупателей и начали выстраивать с ними отношения, чтобы дистанцироваться от других магазинов подарков.
- Интеграция с магазинами и интернет-магазином. В качестве интеграции с сайтом был взят модуль 1С — Битрикс (e-commerce платформа), поскольку это был готовый модуль, интеграция заняла очень мало времени.
- Активная работа с покупателями, используя омниканальные рассылки (SMS, Push-сообщения в мобильное приложение). Выдача временных бонусов в День рождения.
- Активное использование купонов и сертификатов. Персональные и специальные предложения для разных сегментов покупателей. Использование механик игры (лотереи) для привлечения посетителей торговых центров в магазин с помощью промоутеров.
- Запущены кросс-маркетинговые акции с другими заведениями при помощи инструментов inCust (сеть кофеен Coffeelat).
- Использование таргетирования в социальных сетях для проведения акций с существующими покупателями (в некоторых случаях конверсия достигала 5%). Использование inCust Киоск как инструмент самостоятельного погашения купонов покупателями.
Реализованы:
- современная программа лояльности со сложными правилами лояльности для разных сегментов покупателей;
- единая процедура вовлечения через сайт и через магазин;
- интеграция с кассовыми системами, учетной системой, интернет-магазином и пластиковыми картами;
- автоматические омниканальные рассылки на языках покупателей;
- поздравления с Днем рождения;
- использование приложения inCust для покупателей.
У нас был запрос построить эффективную программу лояльности для нашей розничной сети магазинов и интернет-магазина подарков “Штуки”. Ранее существовала программа лояльности, но она, к сожалению, исчерпала себя. В ней было очень мало функционала, лояльность была построена на накопительных скидках, не был автоматизирован переход по разным уровням скидок (от одних к другим), все это делалось вручную, что способствовало махинациям персонала. Также, нельзя было собирать аналитику, по которой потом мы могли бы строить стратегию. Таковы были основные запросы.
Программа лояльности начинала работать в убыток, а развивать ее было нельзя из-за ограниченного функционала. Поэтому мы поняли, что нужно внедрять новую программу лояльности с обновленными механиками. И тут было два варианта: либо мы делаем программу лояльности собственноручно (в 1С), либо мы используем стороннее решение. Мы рассчитали, что собственноручно делать — намного дороже, потому что при разработке каждой новой функции (активности, нового правила или отчета) нам бы пришлось платить разработчикам 1С и постоянно это все внедрять, это были бы просто огромные деньги.
В итоге, мы выбрали inCust, потому что сервис предоставляет богатый функционал: все, что нам нужно было на тот момент, уже было сделано. Еще был отличный отклик на наши новые запросы: если было нужно что-то новое придумать, внедрить или добавить, то это быстро выполнялось. Также, была постоянная поддержка и помощь менеджера и, вообще всей команды, во всех запросах. Важным моментом была низкая стоимость, нужно оплачивать только абонплату за поддержку и возможность построить очень глубокую аналитику по нашему запросу.
Как мы внедряли решение: сначала мы сделали первую тестовую версию на один магазин, а дальше начали масштабироваться на всю розницу, а в конце, добавили интернет-магазин.
Самой главной проблемой было восприятие и понимание персоналом (продавцами) механики программы. С помощью привлеченного специалиста inCust и меня (сотрудника компании “Штуки”) мы постоянно проводили обучение, активно отвечали на все вопросы, пытались сделать некоторые процессы легче для восприятия продавцов.Мы очень довольны нашим сотрудничеством и программой лояльности.
Елизавета Омельченко
Директор по маркетингуСеть магазинов подарков «Штуки»
