Путеводитель по запуску программы лояльности для малого и среднего бизнеса

Вы — владелец ресторана, пиццерии, кофейни, магазина формата «магазин у дома». Вы слышали, что 20 процентов покупателей приносят 80 процентов дохода и поставили перед собой задачу увеличить длину чека этих посетителей.

Понимая, что помочь вам в этом может программа лояльности, вы решили найти платформу, на которой её развернуть. Естественно, интернет полон сайтов компаний, предлагающих таким бизнесам, как ваш, формирование потребительской лояльности. Объем информации огромен, критерии выбора не ясны, и вы мучаетесь неопределенностью.

В этой статье мы поможем вам сформулировать критерии оценки и расскажем о первых шагах на пути формирования собственной программы лояльности.

В своё время, выводя на рынок платформу для управления жизненным циклом покупателей, мы в inCust определили для себя три ключевых критерия.

Во-первых, мы поставили перед собой задачу дать малому бизнесу возможность мгновенного подключения покупателей к программе лояльности. Это очень важный элемент: от скорости привлечения покупателей зависит прибыль наших клиентов. Для того, чтобы программа лояльности не обернулась потерями для вашего бизнеса, следует учесть целый ряд факторов, среди которых — разделение покупателей на тех, кто носит с собой пластиковые карточки, и тех, кто не признает ничего, кроме смартфона и, иногда, банковской карты. Вам же необходимо охватить своей программой все категории: от студента до пенсионера.

Во-вторых, мы решили, что не менее важна простота создания и разворачивания программы лояльности. Мы понимали, что малый и средний бизнес редко имеет существенный опыт работы в сфере информационных технологий. Поэтому для его выживания важна легкость запуска: максимум скорости, минимум ресурсов.

В-третьих, мы определили для себя цель: первая программа лояльности малого и среднего бизнеса должна позволить не просто удерживать покупателей и увеличивать их лояльность вместе с ростом среднего чека, а делать это в автоматическом режиме. На старте, когда бизнес только встает на ноги, возможна большая кадровая текучка, и нет возможности ни выделить отдельного человека для ведения программы лояльности, ни уделить этому много времени.

Проанализировав существующие на рынке решения, мы в inCust выявили три отличия от них.

Отличие первое. 15 минут — именно столько времени требуется на обучение торгового персонала работе с новой программой лояльности. При этом минимум на 7,5% вырастает прибыль малого и среднего бизнеса, использующего платформу inCust.

Второе отличие заключается в том, что номер мобильного телефона покупателя является его основным идентификатором в вашей программе лояльности. С inCust предпринимателю не надо выпускать пластиковые карточки или покупать дополнительное оборудование. Он получает обратную связь от своих реальных покупателей через чат-бот, мобильное приложение, SMS, социальные сети.

Третье отличие — набор предлагаемых инструментов. Платформа inCust охватывает все этапы взаимодействия с покупателями от привлечения и обработки процесса продаж до поддержания контакта, получения от покупателей отызвов и оценок, и до возврата покупателей к вашему бизнесу. 

С inCust бизнес практически сразу же показывает рост доходности, снижаются постоянные затраты, существующие POS- и учетные системы используются с большей пользой, а покупатели чувствуют свою особенность и нужность для вас. Кроме того, повышается узнаваемость бренда, оптимизируются складские запасы, стимулируется торговый персонал, а главное — вы можете собрать актуальную базу данных покупателей.

Теперь мы расскажем, как это всё становится реальностью.

В первую очередь, необходимо понять финансовую цель, которую преследует создание программы лояльности. Обычно бизнес ставит перед собой две цели: увеличить средний чек и повысить частоту визитов.

Увеличение среднего чека базируется на обычной психологии покупателя: если на моём счету есть бонусы, я могу позволить себе сегодня купить больше, поскольку часть покупки я оплачу бонусами, что, в свою очередь, позволит мне заработать ещё больше бонусов. Проверено: бонусные программы позволяют увеличить средний чек. Бонус — это магнит для покупателей.

Рекомендация от inCust: если вы еще не определились с типом своей первой программы лояльности (бонусная, дисконтная, с вознаграждениями или игровой механикой) — беспроигрышным вариантом будет именно бонусная.

Частоту визитов повысить можно, отправляя покупателю после каждого визита сообщение с указанием количества накопленных бонусов. Из года в год мы наблюдаем одну и ту же картину: покупатели не удаляют эти сообщения! Даже наоборот — хранят их и периодически к ним возвращаются. Также, можно постоянно напоминать покупателю о себе: сообщениями о новом товаре или услуге, поздравлениями с днем рождения и  так далее.

Если достичь двух указанных целей, например, повысив частоту визитов с одного в месяц до одного в три недели, прибыль вырастет на 25%.

Кроме того, вы получите новые инструменты привлечения и удержания покупателя. Вы  сможете публиковать новости внутри мобильного приложения inCust, которые прочитают все ваши покупатели, сможете публиковать купоны в интернете, в социальных сетях и раздаточных материалах, сможете выпускать подарочные сертификаты, стимулировать покупателей рекомендовать ваш бизнес друзьям.

Стоит, помимо прочего, помнить, что снижение постоянных затрат эквивалентно росту прибыли. В рамках снижения затрат мы увеличиваем поток покупателей, уменьшаем траты на рекламу и оптимизируем затраты на скидки.

Остановимся на последнем тезисе. Давая обычную мгновенную скидку, мы лишаем бизнес прибыли. А бонус есть скидка отложенная. Согласно статистике, треть накопленных покупателями бонусов никогда не будут использованы. Периодическими напоминаниями мы даем возможность использовать эти бонусы эффективно, направляя их на товары и услуги, которые требуется продать.  

И самое важное: мы не забываем о покупателе. Включая его в нашу программу лояльности, мы показываем свою заботу о нём. Не заставляем его носить карту — нам достаточно его мобильного телефона. Позволяем в любую минуту потратить свои бонусы — предоставляем доступ ко всей бонусной статистике. Информируем его: наш пользователь первым получает информацию об акциях, предложениях и скидках. Даем подарочные сертификаты и уникальные условия обслуживания.

В конце концов, мы позволяем ему не только копить, но и тратить. А это — два удовольствия, а не одно.

Несколько слов о непрямых, но реальных дополнительных выгодах.

Например, узнаваемость бренда. Современный мир — мир отношений. Чтобы упрочить отношения, необходимо, чтобы покупатель помнил о вас. Для этого мы включаем логотип, фотографии и прочие изображения в каждое сообщение покупателю.

Программа лояльности может оптимизировать для вас остатки товара. Зависла товарная позиция? Можно не просто продать её по сниженной цене, а стимулировать её покупку за счет бонусов.

Программа лояльности позволяет стимулировать торговый персонал. Работая на платформе inCust, вы отслеживаете продажи в каждой торговой точке, опрашиваете покупателей, составляете внутренний рейтинг персонала, получаете обратную связь от покупателей.

Все перечисленные выше преимущества получит тот, у кого будет собрана внушительная база данных покупателей. Следовательно, именно создание такой базы — первичная задача каждого предпринимателя. Технологии, использованные в платформе inCust, позволяют не только собрать свою первую базу и постоянно её пополнять, но и сегментировать покупателей по различным признакам: по размеру чека, по частоте визитов, по сроку лояльности, по длине паузы между визитами. Кроме всего прочего, сегментирование позволит вам дифференцировать ставку бонусов для разных категорий и предотвращать отток покупателей. Либо же, возвращать “спящих” покупателей мотивирующими сообщениями.

Кроме перечисленных инструментов, в платформе inCust существует ещё множество. Для получения полноценного доступа к ним необходимо сделать буквально несколько шагов:

1. Зарегистрироваться в сервисе inCust – это бесплатно
2. Настроить простую бонусную программу лояльности, если не имеете большого опыта и не хотите особо рисковать
3. На любой смартфон или планшет продавца в торговой точке установить приложение inCust Терминал

… и начать внедрять программу лояльности, строя дружбу с покупателями. Через некоторое время вы соберете базу данных покупателей, которые будут удерживаться при помощи платформы inCust.

Напоследок хотелось бы отметить, что ни одна техническая система не заменит качественный продукт или обслуживание. Обучайте персонал, делая все возможное для того, чтобы видеть в покупателях не только источник доходов, но и друзей.