Эффективный метод сбора оценок и отзывов покупателей

Всегда ли ваши покупатели и клиенты довольны обслуживанием? Хотелось бы думать так, но как это проверить? Кто-то из покупателей может промолчать, но больше не прийти к вам. А ведь привлечь нового покупателя дороже, чем попытаться сохранить старого. А другой покупатель пойдет свой опыт описывать в социальных сетях. И не всегда этот опыт будет положительным: как бы вы не старались, человеку свойственно хотеть большего. 

Мы в inCust понимаем проблему “молчаливых покупателей”, поэтому предлагаем новый инструмент обратной связи — “Оценки и отзывы”. С ним вы можете обратиться за отзывом к каждому покупателю или клиенту, посетившему ваше заведение. В зависимости от ваших предпочтений, покупатель сможет поставить оценку или оставить отзыв. А видеть их сможете лишь вы и сам покупатель. 

Этот инструмент служит сразу двум целям — показывает покупателям, что вы заботитесь о них и хотите их услышать, а также позволяет перенаправить возможную негативную энергию покупателя из социальных сетей в вашу службу поддержки, где покупателю должны помочь. А это в свою очередь улучшит качество обслуживания в вашем бизнесе. 

Как это работает:

• Покупатели могут поставить оценку обслуживанию через мобильное приложение, чат-бот, киоск, сканируя QR код или переходя по ссылке
• Одновременно с оценкой покупатели могут оставить отзыв и приложить фотографию или аудиозапись
• Платформа отправляет оставленные оценку и отзыв на электронную почту

В отличие от решений, позволяющих только собирать отзывы и оценки, платформа inCust позволяет провести аутентификацию покупателя, пригласить его оставить отзыв после покупки товара или услуги, а также выдать покупателю комплимент (вознаграждение) в виде купона или бонусов после отправки отзыва или оценки. Также, инструмент обратной связи может служить для пополнения базы покупателей, что дает возможность проводить анализ и проводить маркетинговые акции среди зарегистрированных покупателей. 

Покупатель может оставить оценку или отзыв через

• QR-код
• Ссылку
• Чат-бот
• Приложение
• Панель самообслуживания Киоск

Где может быть размещено приглашение разместить оценку:

• Напечатано на чеке
• Наклеено на двери магазина, кафе или пункта обслуживания
• У кассы или на столике в кафе
• Отправлено в SMS или на электронную почту
• Push-сообщением в мобильном приложении, чат-боте.

Приглашение к оставлению оценки или отзыва после продажи можно прислать только тогда, когда операция продажи зарегистрирована в сервисе inCust (через кассовое ПО “Терминал”, интернет-магазин, чат-бот или программный интерфейс). Но вы всегда можете создать QR код и/или ссылки и разместить их в точках продажи или рассылать приглашение своим покупателям или клиентам без оформления продажи. Если вы не хотите давать возможность оставлять анонимные отзывы, в Панели управления можно дать возможность оставить отзыв только авторизованным покупателям.

Чтобы получать максимально сбалансированные оценки, inCust предлагает ставить их в обычном 5-звездочном формате, как это делает большинство интернет-магазинов и сервисов, начиная от Amazon, Google и Apple.

Оценки и отзывы попадают в Панель управления бизнеса, а вам приходит информация на на электронную почту (возможно подключение других каналов по запросу).

Поскольку в системе inCust существует такая функция как омниканальное общение с покупателями, вы можете ответить на отзыв прямо из Панели управления, и ответ будет отправлен по различным каналам связи в соответствии с настройками.

Чтобы отличать отзывы и оценки, оставленные в разных условиях (например, отзыв в точке продажи при обслуживании и оценка, поставленная после обслуживания в ответ на приглашение), в системе существует понятие «источник обратной связи». Таких источников может быть произвольное количество — вы можете создать отдельное поле «источник» для каждого врачебного кабинета или для каждого столика в ресторане.

Поскольку инструмент обратной связи является частью нашей большой платформы, мы можем предлагать его клиентам бесплатно. Так, бесплатный тарифный план для рейтингов дает возможность использовать эту функцию без необходимости платить за точки продажи, Терминалы и тому подобное. Есть возможность отправлять сообщения покупателям по тарифам сервиса, при этом отправления в мобильное приложение, чат-бот и электронную почту в бесплатном пакете не тарифицируются и являются бесплатными. Также будет бесплатной выдача купонов в качестве вознаграждения. В случае, если кассовая система бизнеса работает с купонами, покупатель сможет использовать выданный купон в кассовой системе бизнеса. Если же нужно, чтобы купоны обрабатывал сам сервис inCust, следует перейти на тарифный план, включающий программный модуль Терминал или доступ к API (это любой текущий платный тарифный план). При необходимости воспользоваться другими услугами платформы (например, программой лояльности, использованием предоплаченных товаров или услуг и т.п.), это можно сделать с обычными тарифами сервиса, перейдя на соответствующий тарифный план.

Отличия бесплатного тарифа от платного:

• Бесплатный тарифный план поддерживает два источника обратной связи. Платные тарифные планы включают неограниченное количество источников обратной связи. 
• Бесплатный тарифный план ограничивает отзывы текстовыми сообщениями. В платных тарифных планах можно позволить покупателям присылать фотографии и голосовые записи.

QR-коды уже получили широкое распространение. И многие бизнесы по всему миру уже используют такие коды, в том числе для получения отзывов от покупателей. Вы могли уже видеть подобные сервисы. Главным их недостатком является обособленность — это отдельный инструмент, который подходит для выполнения лишь одной задачи. Выбирая inCust, вы сразу получаете намного более широкие возможности работы с покупателями. Мы не ограничиваем вас исключительно сбором отзывов, а предоставляем вам ряд инструментов для того, чтобы получая и отвечая на отзывы, вы выстраивали персонализированные отношения с покупателем без существенных затрат.

Функция получения оценок и отзывов от покупателей является частью платформы inCust, интегрированной с другими функциями платформы. Это дает возможность быстро внедрить и запустить все необходимые процессы.

Если у вас возникли вопросы, наши специалисты с радостью проконсультируют вас и помогут подобрать решение, которое будет решать именно ваши задачи.