Автоматизация процессов обслуживания и общения с покупателями АЗС

Платформа inCust позволяет автоматизировать любые взаимоотношения с покупателем на заправочной или зарядной станции для автомобилей (АЗС). Это могут быть продажи или отгрузки топлива и энергии, выпуск и обработка топливных и энергетических талонов, продажа сопутствующих товаров, программа лояльности, общение с покупателями и омниканальные рассылки.

Выгода для вас: платформа inCust позволяет водителям заправиться на вашей АЗС через мобильное приложение или чат-бот. Вам это дает возможность продать топливо или энергию розничному покупателю с оплатой банковской картой. Ваши бизнес-покупатели смогут заправить или зарядить транспорт предприятия с корпоративных счетов с учетом лимитов или по топливным талонам через мобильное приложение, чат-бот или используя номер телефона.

Преимущества для корпоративных покупателей:

• цифровые топливные карты, не требующие печати на бумаге
• цифровые и бумажные талоны на топливо и энергию
• купоны и подарочные сертификаты
• поддержка предоплаченных топливных и товарных счетов
• взаиморасчеты с партнерами
• кросс-продажи и кросс-маркетинг

Преимущества для розничных покупателей:

• заправка через мобильное приложение не отходя от машины 
• покупка топлива “наперед” в мобильном приложении
• программа лояльности по номеру телефона
• купоны и подарочные сертификаты
• оплата без банковского терминала

Задачи:

1. Самообслуживание водителя: 
   1. заправка/зарядка и оплата кредитной картой через мобильное приложение
   2. заправка/зарядка и оплата кредитной картой при помощи чат-бота
   3. магазин топлива и энергии в мобильном приложении (покупка наперед)
   4. авансовое пополнение денежного счета при помощи мобильного приложения или чат-бота
   5. заправка/зарядка со счета покупателя
   6. интеграция заправки/зарядки и программы лояльности
   7. выдача цифровых купонов — как собственных, так и выпущенных партнерами
   8. возможность продать цифровые топливные талоны через партнеров
   9. стимулирование продажи дополнительных товаров и услуг
2. Для корпоративных покупателей:
   1. управление корпоративными счетами: предоплаченные и кредитные, топливо или энергия, денежные, счета достижений
   2. возможность корпоративным покупателям распределять доступ к своему счету без выпуска физических карт (по номеру телефона)
   3. управление лимитами для каждого водителя (дневные, месячные).
   4. дополнительная защита доступа к счету при помощи PIN-кода.
   5. опциональный контроль одометра при заправке 
   6. заправка/зарядка водителем при помощи приложения
   7. заправка/зарядка водителем при помощи чат-бота
3. Заправочные и зарядные станции с ассистентом. Ассистент может управлять  колонкой с мобильного телефона, планшета, ноутбука или компьютера. Водитель может заправить или зарядить автомобиль просто по номеру телефона без мобильного приложения (при помощи SMS подтвердить свою личность) с помощью QR-кода, показываемого в мобильном приложении или чат-боте. Использование разных методов оплаты: банковской карты, счетов покупателя, наличных или электронных денег, оплаты по QR-коду или в мобильном приложении
4. Эмиссия, распространение, продажа и погашение топливных талонов
5. Возможность создания единой цифровой топливной карты между разными АЗС (организация топливного оператора)
6. Заправка/зарядка на “чужих” заправках с последующими взаиморасчетами 
   1. Возможность поставить планшет, который выполняет роль собственного топливного терминала. Запуск за один день.
   2. Контроль цен и скидок. Сведение взаиморасчетов. 
   3. Легкая интеграция по API
   4. Потенциальная возможность автоматических платежей: водитель заправляет/заряжает автомобиль на “чужой” АЗС со скидкой по топливной карте, а “чужая” АЗС получает платеж на счет в режиме реального времени.
7. Создание единого мобильного приложения для нескольких АЗС с разными  собственниками. Каждый собственник получает деньги от розничного покупателя непосредственно себе на счет
8. Создание единого приложения по продаже топливных талонов от нескольких независимых сетей АЗС
9. Другие инструменты (купоны, предоплаченные карты, подарочные сертификаты, омниканальное общение с покупателями)

Способы отгрузки топлива и энергии

Поддерживается два основных способа отгрузки топлива и энергии.

При обоих способах предусматривается установка программного модуля по взаимодействию с кассой. Такой модуль необходим, если требуется управление через кассовое рабочее место, например, для печати фискального чека. Если такой необходимости нет, вы можете установить специальный контроллер внутрь АЗС, и он позволит управлять колонкой прямо с сервера, минуя кассу.

1. Покупатель заправляет или заряжает автомобиль самостоятельно:

У вас есть традиционная АЗС или новейшая полностью автоматизированная заправочная или зарядная станция, и вы можете позволить покупать и получать топливо или энергию на станции разными способами. В таком случае, нужна система управления, которая позволит водителю использовать мобильное приложение или чат-бот. По этим каналам водитель может купить топливо и энергию или заправить/зарядить автомобиль, оплатив операцию банковской картой или с корпоративного счета. Дальше платформа inCust запускает этот процесс в облаке и взаимодействует с одной стороны с приложением, а с другой стороны, со станцией: в режиме реального времени связывается со всеми колонками, отслеживает их статусы и позволяет совершать отгрузки топлива или энергии. Также, вы можете идентифицировать покупателя без использования физических или ID карт, просто по номеру телефона.

Внутри платформы можно раздавать права доступа к счетам или выпускать различные купоны и талоны. Номер мобильного телефона становится универсальной топливной картой. АЗС получает механизмы по покупке, отгрузке и продаже топлива, различные сложные схемы взаимодействия партнеров.

Процесс самостоятельной заправки или зарядки на АЗС:

1. Авторизация. Водитель подъезжает, запускает мобильное приложение, в котором видит ближайшие точки заправки или зарядки (может выбрать их на карте), в приложении появляется кнопка “Заправить”. При нажатии на кнопку программное обеспечение сразу проверяет, находится ли водитель в зоне АЗС. Если он находится не в этой зоне, то получает специальное уведомление и не может получить топливо или энергию. Второй способ: водитель может подтвердить, что он находится в нужной АЗС, отсканировав специальный QR-код, размещенный на АЗС. Этот QR-код может содержать не только идентификатор станции, но и номер колонки, и даже номер заправочного пистолета или зарядного кабеля. Мы будем знать на какой АЗС находится водитель, на какой колонке и каким топливом он заправляется или к какому виду зарядного устройства подключен. 
2. Выбор продукта. После подтверждения своего местонахождения или сканирования QR-кода водитель переходит к процессу заправки или зарядки. inCust поддерживает два типа АЗС. Первый тип — традиционный, когда мы выбираем сначала на какой колонке находимся, а потом выбираем продукт. Второй тип предназначен для небольших автоматических станций, когда водитель одновременно выбирает и колонку и продукт (например, 1-дизель, 2-бензин, 3-газ и 4-энергия). После этого система сначала предлагает по умолчанию некоторые значения, рекомендуемые к продаже (заправиться на 5л, 10л, 15л, 20л или на 500 грн, 1000 грн, 2000 грн). У водителя есть возможность на специальном калькуляторе ввести либо объем, либо сумму. 
3. Выбор способа оплаты. В зависимости от настроек система определяет, имеет ли она дело с розничным или корпоративным покупателем. Если это розничный покупатель, то для оплаты можно использовать банковскую карту. Данные по банковским картам будут в безопасности: мы не храним их у себя, а используем глобальных партнеров (в данный момент это кошелек MasterPass и Stripe). После ввода данных банковской карты появляется возможность заправить или зарядить автомобиль. Кроме этого, приложение контролирует, что используется правильный  пистолет, и проверяет возможность других ошибочных действий. Перед началом операции система резервирует деньги на счете покупателя, чтобы не случилось так, что после заправки или зарядки не хватает средств. После окончания заправки или зарядки снимается именно та сумма, на которую было отгружено топливо или энергию данному покупателю.
4. Программа лояльности. Система inCust содержит очень мощный модуль по настройке правил программы лояльности любой сложности. Легко создаются различные правила для отгрузки топлива или энергии. Например, при заправке больше 30 л даем скидку в 50 коп на каждый литр, или для определенных категорий покупателей система начисляет 10% бонусов на все отгрузки свыше 20 л и т.п.
5. Интернет-магазин для розничного покупателя. Покупатель может войти в специальный раздел приложения — магазин. Там он может пополнить свой счет на будущее, возможно, с небольшим дисконтом (например, “пополните свой счет больше чем на 1000 грн и мы вам начислим 1100 грн”) или купить топливо с большим объемом (например, “купи 500 л топлива со скидкой и потом просто заправляйся с этого топлива”). После этой операции у покупателя появляется так называемый “счет покупателя” (топливный, энергетический или денежный) и в момент оплаты можно выбирать не карту, а этот счет. 
6. Корпоративные счета для бизнеса. Внутри платформы можно настроить счета бизнеса. Это может быть предоплаченный или кредитный счет, топливный, энергетический счет или счета каких-либо достижений. Счета могут иметь выражение в реальной валюте или использовать какую-то внутреннюю валюту. Сам бизнес получает возможность раздавать доступ к своему счету любым сотрудникам, которым это необходимо. Для этого достаточно указать номер телефона сотрудника и внести важную дополнительную информацию, которая бы помогала контролировать заправки. Это могут быть лимиты по заправке топливом в месяц или в день на данного сотрудника. Когда раздается доступ, бизнес может его защитить дополнительным PIN-кодом. Тогда водитель после попадания в приложение должен будет ввести PIN-код. Также, можно запрашивать дополнительную информацию, например, требовать от водителя указать показания одометра при заправке или зарядке. 

2. Обслуживание покупателя с помощью приложения Терминал и ассистента (кассира, заправщика)

Кому подойдет лучше всего:

1. Небольшим АЗС без кассовой системы. Ассистент работает на мобильном телефоне или планшете. Управляющие контролируют процесс через контрольную панель бизнеса из офиса
2. Для быстрого запуска цифровых топливных карт на текущих АЗС. Ставится планшет, на котором работает оператор. 
3. Для расширения АЗС современной программой лояльности или цифровыми методами оплаты и отгрузки топлива. Не нужно изменять и так перегруженные POS. Вместо этого используется наше программное обеспечение — приложение “Терминал”, которое взаимодействует с кассой.

Процесс обслуживания с помощью ассистента (кассира, заправщика):

1. Прием заказа. Водитель подходит к ассистенту или кассиру. Кассир, работая на планшете или телефоне с приложением Терминал, сканирует QR-код или вводит номер телефона покупателя. Или же на кассе может использоваться программное обеспечение от inCust.
2. Авторизация. Необходима в том случае, если покупатель использует корпоративную топливную карту, или если это розничный покупатель и он участвует в программе лояльности. Покупатель диктует номер телефона ассистенту (а потому, указывает PIN-код), либо показывает QR-код или пластиковую карту.
3. Выбор продукта. Покупатель заказывает у ассистента продукт и его количество.
4. Выбор способа оплаты. Покупатель может рассчитаться наличными, банковской картой, средствами с корпоративного или личного счета покупателя, баллами. После оплаты появляется возможность заправить или зарядить автомобиль; ассистент нажимает кнопку “Заправить” в Терминале, который может быть интегрирован с системой отпуска топлива. После этого списывается оплата и, если используется программа лояльности, покупателю начисляются бонусы.

Эмиссия, распространение, продажа и погашение талонов на топливо или энергию

Особенности талонов на топливо или энергию:

• Полностью цифровые, могут быть высланы в виде номера в SMS, показаны в мобильном приложении или распечатаны на бумаге
• Талон может быть защищен дополнительными технологиями, требующими погашения талона для того, чтобы увидеть номер
• Цифровой талон может быть помещен в цифровой кошелек покупателя в облаке
• Легкость интеграции с партнерами и возможность распространения талонов (напр. продажа талонов в продуктовом магазине)

Легко реализуемые стадии работы с талонами:

— Эмиссия (ручная, по правилам в чеке, в магазине, в мобильном приложении, в чат-боте)

— Распространение (в SMS, в чат-боте, мобильном приложении, в электронной почте, в бумажном виде) 

— Возможность поместить в облачный кошелек покупателя 

— Погашение (в приложении покупателя, на терминале продавца, в чат-боте; бесплатное или платное погашение)

Талоны бывают основных трех видов:

— Сертификат. При погашении талона на облачном цифровом счету появляются литры, киловатт/часы, деньги или сгорающие деньги (акционные бонусы), которые покупатель может потратить. По сути, этот тип талона пополняет счет покупателя, а inCust ведет учет баланса счета.

— Предоплаченный сертификат. Цифровой кошелек, в котором может находиться  неограниченное количество счетов покупателя с отдельными остатками и правилами трат и ограничений по тратам для каждого счета. Средства могут быть потрачены на определенные товары или услуги со сложными ограничениями.  

— Неделимый. Такие талоны обрабатываются внешней учетной системой. В inCust используется специальный тип ценной бумаги (мы называем его “внешним купоном”). 

Процесс создания и использования талонов на топливо или энергию:

1. Эмиссия. Создаем серию цифровых топливных талонов, в которых описываем основные параметры связанные с эмиссией: уникальный номер, количество использований на покупателя, время эмиссии и др.
2. Продажа. Топливные талоны реализуются при помощи двух механизмов. Первый — в виде сертификатов, которые при погашении дают возможность пополнить счет покупателя (например, сертификат на 20л бензина; при погашении талон будет погашен, а 20л попадут на счет покупателю). Второй — в виде предоплаченных сертификатов, как анонимный цифровой кошелек, в котором могут быть остатки топлива, энергии или денег.
3. Распространение. После того как мы создали серию талонов, мы можем настроить автоматическое распространение (например, при помощи нашего интернет-магазина, магазина в приложении или чат-бота). Либо мы можем выпускать эти талоны по определенным правилам (например, мы хотим выпустить сертификат на 1л в подарок покупателю при покупке кофе в партнерском магазине). Следующий вариант: автоматически эмитировать талоны по API в любой учетной системе или через контрольную панель inCust. 
4. Погашение. Если покупатель использует приложение или пользуется чат-ботом, то он автоматически видит все свои цифровые топливные талоны внутри кошелька, а также может самостоятельно добавить или купить цифровой топливный талон. Покупатель приходит в точку продажи на АЗС и может использовать этот талон при расчете, расплатившись им на кассе, в приложении покупателя, в чат-боте или по API.

Другие варианты использования

Кроме отгрузки топлива или энергии конечному покупателю по номеру телефона, через мобильное приложение или чат-бот, есть схема для самообслуживания на АЗС. Перед кассой ставятся специальные планшеты с программным обеспечением inCust Kiosk, и тогда все эти же действия можно проводить напрямую на станции, на которой работает кассир. Это может быть полезно еще в тех случаях, когда вы хотите быстро наладить взаимодействие с новыми АЗС. Вы легко можете настроить кросс-продажи топлива либо обслуживание универсальных карт. Вы можете организовать сложную схему, в которой есть единое мобильное приложение, обслуживающее нескольких партнеров. Оно используется для продажи, дистрибуции или получения топлива или энергии на станциях партнеров.

Дополнительные инструменты для общения и привлечения покупателей:

• Подарочные сертификаты
• Продажа сопутствующих товаров как на АЗС так и через онлайн-магазин в приложении
• Получение отзывов и оценок от покупателей
• Решение inCust Kiosk для ускорения обслуживания покупателей и самообслуживания

Чем мы уникальны?

1. Облачная система контроля отгрузки топлива

Обычно АЗС внедряют сложные механизмы по отгрузке и продаже топлива внутри кассовой системы. В таких механизмах касса или топливные терминалы позволяют контролировать, резервировать  топливо и энергию, проводить оплату, включать колонку. Но сейчас возникают ситуации, требующие удаленного или автоматизированного выполнения этих задач. Речь идет о к таких сценариях как заправка или зарядка автомобиля через мобильное приложение покупателя. 

Для этой цели inCust разработал уникальный продукт — облачную систему контроля отгрузки топлива или энергии. С этой облачной технологией мы одновременно контролируем 

а) специальные контроллеры, которые устанавливаются на АЗС 

б) (при помощи модуля интеграции) кассы, которые стоят на разных АЗС. 

Топливный модуль контролирует все процессы, умеет получать задание по управлению заправкой или зарядкой и координировать такие сложные процессы как

— аутентификация и авторизация покупателя, 

— возможность получить оплату или зарезервировать её на банковской карте, 

— оповещение покупателя о событиях (списание, пополнение счета). 

2. Система авторизации водителя и доступа к счетам без пластика

В современном мире весьма полезным является гибкое настраиваемое предоставление доступа определенному водителю к тем или иным счетам, талонам и другим функциям. Использование для этого пластиковой карты или RFID становится крайне неэффективным. inCust позволяет в качестве универсальной топливной карты использовать номер мобильного телефона (для подтверждения личности через SMS отправляется PIN-код). Также наше решение позволяет использовать в качестве идентификации мобильное приложение, чат-бот или любую пластиковую карту. Это дает возможность водителю использовать одну и ту же учетную запись в различных сценариях взаимодействия: на сайте при покупке топлива, в мобильном приложении или чат-боте при заправке. 

3. Конструктор: легкая настройка сложных процессов при помощи готовых модулей inCust

Платформа inCust похожа на швейцарский нож: в зависимости от потребности вы достаете необходимые инструменты, которые легко взаимодействуют между собой. В считанные минуты вы можете настроить различные сложные схемы — например, изменение политики ценообразования для VIP клиентов или оповещение покупателя при каких-то определенных событиях, или сложные схемы резервирования и оплаты топлива или энергии. Все модули  inCust взаимодействуют друг с другом. Например, купив топливо в мобильном приложении «наперед», мы должны зачислить купленное на счет покупателя, а также проинформировать покупателя по привычному каналу связи (мобильное приложение, чат-бот, Viber, SMS, e-mail) о зачислении на его счет. Большинство этих процессов не нужно программировать, они конфигурируются самостоятельно в контрольной панели бизнеса. 

Для того, чтобы запустить современную топливную карту, не нужно выпускать никакие пластиковые карты. Возможно организовать отгрузку и продажу топлива и энергии по топливным или энергетическим счетам, по договору оферты на сайте, не используя никакого дополнительного документооборота. 

Варианты внедрения:

• Облачный сервис: использование на серверах inCust с ежемесячной оплатой за сервис
• Покупка лицензии на ПО с одноразовой оплатой и последующим использованием на своих серверах