Путівник із запуску програми лояльності малого та середнього бізнесу
Ви – власник ресторану, піцерії, кав’ярні, крамниці формату «крамниця біля дому». Ви чули, що 20 відсотків покупців приносять 80 відсотків доходу і поставили за мету підвищити суму чека цих відвідувачів.
Розуміючи, що допомогти вам в цьому може програма лояльності, ви вирішили знайти платформу, на якій її розгорнути. Звичайно, в інтернеті є багато сайтів компаній, що пропонують таким бізнесам, як ваш, формування споживчої лояльності. Обсяг інформації величезний, критерії вибору невиразні, і ви не можете визначитися.
У цій статті ми допоможемо вам сформулювати критерії оцінки і розповімо про перші кроки на шляху формування власної програми лояльності.
Свого часу, виводячи на ринок платформу для керування життєвим циклом покупців, ми в inCust визначили для себе три ключові критерії.
По-перше, ми поставили перед собою завдання дати малому бізнесу можливість миттєво додавати покупців до програми лояльності. Це дуже важливий аспект: від швидкості приєднання покупців до програми лояльності залежить прибуток наших клієнтів. Для того, щоб програма лояльності не обернулася втратами для вашого бізнесу, слід враховувати цілий ряд факторів, серед яких є розподіл покупців на тих, хто носить із собою пластикові картки, і тих, хто не визнає нічого, крім смартфона і, іноді, банківської картки. Вам же потрібно охопити своєю програмою всі категорії — від студента до пенсіонера.
По-друге, ми вирішили, що не менш важливою є простота створення і розгортання програми лояльності. Ми розуміли, що малий і середній бізнес рідко має вагомий досвід роботи в галузі інформаційних технологій. Тому Для виживання бізнесу є важливою простота запуску: максимум швидкості, мінімум ресурсів.
По-третє, ми визначили собі мету: перша програма лояльності для малого і середнього бізнесу має дозволяти не просто утримувати покупців і збільшувати їхню лояльність разом із зростанням середнього чеку, а й робити це в автоматичному режимі. На старті, коли бізнес ще тільки започатковується, ймовірною є велика плинність кадрів і немає змоги ані виділити окрему людину для ведення програми лояльності, ані приділити цьому багато часу.
Проаналізувавши наявні на ринку рішення, ми в inCust виявили три відмінності від них.
Відмінність перша: 15 хвилин — саме стільки часу потрібно на навчання торгового персоналу роботі з новою програмою лояльності. При цьому, мінімум на 7,5% зростає прибуток малого і середнього бізнесу, що використовує платформу inCust.
Друга відмінність полягає в тому, що номер мобільного телефону покупця є його основним ідентифікатором у вашій програмі лояльності. З inCust підприємцеві не потрібно випускати пластикові картки або купувати додаткове обладнання. Він отримує зворотний зв’язок від своїх реальних покупців через чат-бот, мобільний додаток, SMS або соціальні мережі.
Третя відмінність – набір запропонованих інструментів. Платформа inCust охоплює всі етапи взаємодії з покупцями від залучення покупців і обробляння процесу продажу до підтримання контакту, отримання від покупців відгуків і оцінок, і до повернення покупців до вашого бізнесу.
З inCust бізнес практично відразу ж показує зростання прибутку, зниження постійних витрат, наявні POS- і облікові системи використовуються з більшою користю, а покупці відчувають свою особливість і потрібність для вас. Крім того, підвищується впізнаваність бренду, оптимізуються складські запаси, стимулюється торговий персонал, а головне — ви можете зібрати актуальну базу даних покупців.
Зараз ми розповімо, як це все стає реальністю.
Насамперед, потрібно зрозуміти фінансову мету, заради котрої створюється програма лояльності. Зазвичай, бізнес ставить на меті збільшення середнього чека і підвищення частоти візитів.
Збільшення середнього чека базується на звичайній психології покупця: якщо на моєму рахунку є бонуси, я можу дозволити собі сьогодні купити більше, оскільки частину покупки я оплачу бонусами, що, в свою чергу, дозволить мені заробити ще більше бонусів. Перевірено: бонусні програми дозволяють збільшити середній чек. Бонус є магнітом для покупців.
Рекомендація від inCust: якщо ви ще не визначилися з типом своєї першої програми лояльності (бонусна, дисконтна, з ігровою механікою чи з винагородами) – безпрограшним варіантом буде саме бонусна.
Частоту візитів підвищити можна, відправляючи покупцеві після кожного візиту повідомлення із зазначенням кількості накопичених бонусів. З року в рік ми спостерігаємо одну й ту ж картину: покупці не видаляють ці повідомлення! Навіть навпаки — зберігають їх і періодично до них повертаються. Також, покупцеві можна постійно нагадувати про себе повідомленнями про новий товар або послугу, привітаннями з днем народження тощо.
Якщо досягти двох зазначених цілей, наприклад, підвищивши частоту візитів з одного на місяць до одного на три тижні, прибуток зросте на 25%.
Крім цього, у вашому розпорядженні будуть нові інструменти залучення і утримання покупців. Ви зможете публікувати всередині мобільного додатка inCust новини, які прочитають всі ваші покупці, створювати та публікувати купони в інтернеті, в соціальних мережах і друкованих матеріалах, випускати подарункові сертифікати, стимулювати поширення інформації покупцями серед їхніх друзів.
Варто, крім іншого, пам’ятати, що зниження постійних витрат еквівалентно зростанню прибутку. В рамках зниження витрат ми збільшуємо потік покупців, зменшуємо витрати на рекламу і оптимізуємо витрати на знижки.
Звернімо увагу на останню тезу. Даючи звичайну миттєву знижку, ми позбавляємо бізнес прибутку. А бонус є знижкою відкладеною. Згідно зі статистикою, третину накопичених покупцями бонусів ніколи не буде використано. Постійними нагадуваннями про бізнес ми даємо можливість використовувати ці бонуси ефективно, повертаючи покупця.
І найважливіше: ми не забуваємо про покупця. Включаючи його в нашу програму лояльності, ми показуємо йому свою турботу про нього. Ми не змушуємо його носити картку — нам достатньо номера його мобільного телефону. Дозволяємо в будь-яку хвилину витратити свої бонуси — надаємо доступ до всієї бонусної статистики. Інформуємо його — наш користувач першим отримує інформацію про акції, пропозиції і знижки. Даємо подарункові сертифікати та унікальні умови.
Зрештою, ми дозволяємо йому не тільки збирати, а й витрачати. А це — два задоволення, а не одне.
Кілька слів про непрямі, але реальні додаткові вигоди.
Наприклад, впізнаваність бренду. Сучасний світ — світ стосунків. Щоб зміцнити стосунки, слід зробити, щоб покупець пам’ятав про вас. Для цього ми включаємо логотип, фотографії та інші зображення в кожне повідомлення покупцеві.
Програма лояльності може оптимізувати для вас залишки товару. Товарна позиція довго не має попиту? Можна не просто продати її за зниженою ціною, а стимулювати її придбання за рахунок бонусів.
Програма лояльності дозволяє стимулювати торговий персонал. Працюючи на платформі inCust, ви відстежуєте продажі в кожній точці продажу, опитуєте покупців, складаєте внутрішній рейтинг персоналу, отримуєте зворотний зв’язок від покупців.
Всі перераховані вище переваги отримає той, в кого буде зібрано значну базу даних покупців. Отже, саме створення такої бази є первинним завданням підприємця. Технології, що використовуються в платформі inCust, дозволяють не лише зібрати свою першу базу і постійно її поповнювати, але і сегментувати покупців за різними ознаками: за розміром чека, частотою візитів, терміном лояльності та інтервалами між відвідуваннями. Також, сегментування дозволить вам диференціювати ставку бонусів для різних категорій і запобігти відтоку покупців. Або ж, повернути покупців відправленням спеціальних повідомлень.
Крім перелічених інструментів, платформа inCust містить ще безліч. Для отримання повноцінного доступу до них слід зробити декілька кроків:
- Зареєструватися в сервісі inCust — це безкоштовно
- Налаштувати просту бонусну програму лояльності, якщо не маєте великого досвіду і не хочете особливо ризикувати
- На будь-який смартфон або планшет продавця в точці продажу встановити додаток inCust Термінал
… і почати впроваджувати програму лояльності, будуючи дружбу з покупцями. За деякий час ви зберете базу даних покупців, що їх буде утримуватися за допомогою платформи.
Наприкінці хотілося б зазначити, що жодна технічна система не замінить якісний продукт або обслуговування. Навчайте персонал, роблячи все можливе для того, щоб бачити в покупцях не тільки джерело доходів, а й друзів.
